Gabarito Oficioso Ministério da Integração

Atenção!

Segue gabarito extraoficial da prova de Técnico Administrativo do Ministério da Integração, aplicada no dia 02/03/2013

Técnico Administrativo

Mesmo produzindo informações relevantes e realizando ações cruciais, a área de gestão de pessoas pouco tem a contribuir na formulação do planejamento estratégico da organização.

Errado - A área de Gestão de pessoas contribui diretamente para a formulação do planejamento estratégico da organização.

A fim de maximizar o desenvolvimento das pessoas e da organização, é tarefa da área de gestão de pessoas disseminar junto aos gestores a necessidade de valorizar e tratar os servidores da instituição como colaboradores e parceiros de negócio. 

Correto - Dentre os objetivos da área de Gestão de Pessoas estão manter o equilíbrio organizacional, desenvolver ações de qualidade de vida no trabalho e manter os funcionários motivados. Neste caso, a tarefa proposta pela questão vai em encontro aos três objetivos da área de Gestão de Pessoas apresentado.

Ações voltadas para a promoção da qualidade de vida no trabalho, tais como ginástica laboral, programas de vacinação e realização de programas periódicos, têm sido empreendidas por várias organizações públicas.

Errado - As ações apresentadas referem-se a ações de Saúde ocupacional, e não qualidade de vida no trabalho.

  

De maneira geral, nos órgãos públicos, os processos relativos a remuneração e benefícios consomem pouco tempo do servidor responsável por esse processos, que respondem pelos menores fluxos de trabalho na área de RH.

Errado - A manutenção dos processos de remuneração consomem bastante tempo dos servidores. Também não é possível afirmar que respondem pelos menores fluxos.

No contexto dos processos de agregar pessoas, percebe-se que as organizações públicas sempre desconsideram o perfil profissional e a formação acadêmica durante a alocação de novos servidores em seus postos de trabalho. 

Errado - O perfil profissional e a formação acadêmica devem sempre ser levados em consideração para alocação de novos servidores. Ou seja, uma vez em exercício, os servidores devem ser alocados de acordo com o seu perfil profissional e formação acadêmica, a fim de adequarem suas competências às atividades a serem realizadas.

Nas organizações públicas, lideranças eficazes decorrem diretamente de atribuições regimentais e de uma estrutura organizacional rígida e com muitos níveis hierárquicos. 

Errado - Atribuições regimentais e estrutura rígida, com muitos níveis hierárquicos está ligado ao conceito de chefia, e não de liderança, não sendo necessário tal condição para que se estabeleça uma liderança eficaz.

 Embora a motivação enseje empenho no trabalho, o desempenho individual também depende da presença de habilidades relevantes para o trabalho e de fatores contextuais, tais como o apoio da organização.

Correto- A fórmula é simples: Desempenho = Motivação + Competências + Apoio Organizacional

A Gestão por competências tem sido utilizada como instrumento para aperfeiçoar os investimentos públicos na capacitação de servidores.

Correto- A Gestão de competência, após sua implantação, otimiza o desenvolvimento e planejamento de todas as atividades da área de Gestão de Pessoas. No caso da capacitação, por meio do mapeamento de competências é possível definir quais são os principais gaps de competência, que se tornam necessidades de treinamento.

O treinamento, considerado um processo para desenvolver pessoas, é constituído de ações educacionais de longa duração que incluem manuais e roteiros.

Errado - Treinamento são, geralmente, ações de curta duração. Ações de longa duração referem-se a atividades de desenvolvimento ou educação. Outro erros está no fato de que manuais e roteiros são considerados ações de instrução, e não de treinamento. 

Treinamento não deve ser considerado como a única solução para déficits de desempenho de servidores públicos

Correto- Existem outras formas de solução, entre elas as ações de desenvolvimento, instrução, educação, ações motivacionais, manutenção do equilíbrio organizacional, apoio organizacional, entre outros.

Uma comunicação eficaz ocorre quando o significado pretendido da fonte e o significado percebido pelo receptor são os mesmos

Correto- O intuito da comunicação é que o receptor receba a mensagem da forma correta pelo emissor.

O desenvolvimento do processo de qualidade e sucesso do atendimento tem início no treinamento, quando se estabelece um padrão de atendimento, e na disseminação de informações para que o servidor adquira condições de atender com precisão as demandas do usuário.

Correto- O padrão de atendimento e as informações necessárias para o atendimento são essenciais para o bom atendimento e são adquiridas com o treinamento e a disseminação dessas informações antes do atendimento em si.

Desde que o serviço prestado satisfaça às necessidades do cidadão, o tempo que ele esperar para ser atendido tornar-se-á irrelevante.

Errado - O tempo de espera nunca será considerado irrelevante, pois é ponto fundamental para o bom atendimento ao público.

Postura ética, imparcialidade, colaboração e respeito devem ser disseminadas e incentivadas entre os servidores que prestam atendimento ao público como condição para o atingimento da excelência.

 Correto- as quatro características são fundamentais para o atendimento ao público com excelência.

No serviço público, o tempo é muito importante e deve ser aproveitado ao máximo. Nesse sentido, enquanto o atendente escuta as demandas do usuário, é recomendado que ele realize outras atividades inerentes ao cargo, sempre com a preocupação de melhor aproveitar o tempo.

Errado - Apesar de ser característica primordial no atendimento ao público, quando o atendente escuta a demanda, é necessário que a atenção seja voltado totalmente para o usuário para que ele sinta-se acolhido e respeitado e para que problemas de comunicação e falhas no entendimento da demanda sejam evitados. 

(Enunciado)Paulina, Técnica Administrativa, de um órgão público possui, produtividade acima da média, porém, por não estabelecer bom relacionamento com seus pares, opta por realizar seu trabalho individualmente

A lacuna de competências interpessoais descrita na situação em apreço poderá ocasionar a redução do suporte social advindo dos colegas e que é importantíssimo para que o trabalhador consiga manter sua produtividade.

Correto- O trabalho em equipe pressupões a interdependência das tarefas e a sinergia do grupo. Caso seja necessário trabalhar em equipe, a servidora em questão poderá sofrer por não estabelecer um bom relacionamento com os colegas.  

A produtividade de um grupo e a sua eficiência na prestação de serviços e no consequente alcance da qualidade no atendimento decorre da competência individual de seus membros, independentemente da solidariedade entre eles ou de suas relações interpessoais.

Errado - Como na última questão o trabalho em equipe pressupões a interdependência das tarefas e a sinergia do grupo, itens essenciais para a eficiência e alcance dos objetivos

(Enunciado) Em cada uma dos itens que se seguem, é apresentada uma situação hipotética acerca da importância do trabalho em equipe para o alcance da qualidade do atendimento ao público, seguida de uma assertiva que deve ser julgada.

No intuito de provocar melhoria nos indicadores de satisfação dos atendimentos prestados em determinado ministério, a coordenação-geral de atendimento desse ministério requisitou um excelente técnico para exercer a função de supervisor de atendimento. Nessa situação hipotética, ação empreendida pela coordenação-geral de atendimento terá mais chances de ser bem-sucedida se o novo servidor for aceito pelo grupo e conseguir disseminar seus conhecimentos.

Correto- A aceitação de um membro do grupo é essencial para que as atividades ocorram de forma integrada, principalmente se esse membro exercer uma função de liderança ou chefia. 

Quando trabalha em uma central de atendimento, joana tem dificuldade em aceitar opiniões divergentes da sua. Em situações que enfrenta divergências com seus colegas, costuma apresentar expressão facial tensa e comentar o caso com os usuários/clientes. Nessa situação hipotética, a postura de Joana pode denotar falta de profissionalismo e percepção negativa do atendimento aos usuários/clientes.

Correto- Comentar divergências internas com clientes e outros colegas e apresentar expressão facial tensa  é falta de profissionalismo e pode gerar percepção negativa dos usuários

Maria é recepcionista em um órgão federal e trabalha em turno de revezamento. Em determinado dia, cinco minutos após o término do seu horário de trabalho, sua colega ainda não havia chegado para rende-la e a fila de usuários à espera de atendimento estava longa. Mesmo assim, Maria fechou o guichê e foi embora, sem maiores justificativas ao usuário. Nessa situação hipotética, do ponto de vista do usuário, a atitude de Maria é perfeitamente aceitável e não acarretará percepção negativa do serviço prestado pelo órgão.

Errado - O atendimento ao usuário está sempre em primeiro lugar, além de tudo, segundo o código de ética, deixar que filas sejam formadas de forma desnecessária acarreta dano moral. Na situação apresentada  Maria deve ficar no ambiente de trabalho para continuar o atendimento e, mesmo se não puder ficar, por motivos particulares, deve justificar ao usuários.

Boa Sorte!
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